Dobry sprzedawca musi umieć słuchać

Agnieszka Śladkowska

25 listopada 2012 (artykuł sprzed 11 lat)

Opinie (45)

Dobry handlowiec potrafi słuchać, jest spostrzegawczy i przedstawia swoją propozycję dopiero, gdy pozna potrzeby klienta.

Handlowcy to jedna z najliczniejszych grup zawodowych, bo zalicza się do niej zarówno pracownika w osiedlowym sklepiku, jak i handlującego produktem za setki tysięcy złotych. Jednak znalezienie w tej licznej grupie prawdziwego "zawodowca" wcale nie jest takie proste. Niestety, błędy popełniane przez sprzedawców wpływają nie tylko na straty firmy, ale także zniechęcają klientów do każdej osoby, która kojarzy się ze sprzedażą. A jakie to błędy?

Czy w swojej karierze zawodowej zdarzyło ci się pracować w handlu?

tak, i to dłużej niż 10 lat tak, pracowałe(a)m/pracuję w tej branży przez kilka lat tak, miałe(a)m taki epizod, ale nie traktowałe(a)m tego jako docelową pracę tak, ale tylko dorywczo nie, nigdy nie pracowałe(a)m w handlu

O tym jak liczna jest to grupa zawodowa, świadczy choćby ilość ofert w naszym serwisie ogłoszeniowym. Ich liczba nie spada poniżej 1,5 tys. Niestety, nie tylko dzięki rosnącej ilości miejsc pracy, ale także dzięki sporej rotacji. Źle prowadzone działy sprzedaży borykają się z niekończącymi się zwolnieniami i rekrutacjami, które odbija się na całej firmie i jej klientach.

Błędy popełniane przez handlowców owocują negatywną opinią nie tylko dla firmy, która ich zatrudnia, ale także budują stereotyp sprzedawcy, krzywdzący dla całego środowiska. Pokusiliśmy się razem z praktykami sprzedaży o stworzenie listy błędów, które przekreślają sukces w tej branży.

Po pierwsze nacisk. Mechanizm jest prosty: sprzedawca przypiera do muru, a klient zaczyna uciekać i... kłamać. Im częściej sprzedawca robi się nachalny, tym klient jest bardziej twórczy w swoich wymówkach. Zaczyna się od traconego zasięgu i pilnych spotkań, a kończy na absurdach, dzięki którym sprzedawca ma dać za wygraną.

- Jeśli handlowcom stawia się za wysokie wymagania, a ich "być lub nie być" uzależnia się tylko od wartości sprzedaży, bez wnikania w powody ewentualnych niepowodzeń, swoją presję przenoszą na klientów - tłumaczy Beata Szczygieł, kierownik ds. sprzedaży C.Hartwig Gdynia SA.

Sprzedawca, który nie słyszy słowa "nie", to kolejny powód, dla którego wyniki sprzedażowe mogą być niezadowalające.
- Handlowcy często brną w sytuacje, z których nic nie wychodzi, zamiast szukać osób, które z chęcią kupiłyby ich produkt. Lepiej od razu usłyszeć nie, zamiast przedłużać proces sprzedaży - mówi Jacek Czarnowski, doradca i trener związany z Sandler Training, która odcina się od wykorzystywania nieetycznych technik w nauczaniu sprzedaży.

Brak wyczucia i zainteresowania klientem świadczą jednoznacznie o tym, że osoba nie pasuje do tego zawodu. Trudno coś sprzedać, jeśli klient nas nie polubi.
- W końcu kupujemy chętniej od osób, które są do nas podobne. Zdobycie zaufania i nawiązanie relacji to podstawa - mówi Tomasz Skawiński, prezes zarządu Coldteam Sp. z o. o.
- Relacje to 50 proc. sukcesu, pojawia się zaufanie i poczucie bezpieczeństwa - czasem ciężko się przebić nawet ze świetnym produktem z powodu dobrych relacji wcześniej wyrobionych przez innego handlowca - dodaje Jacek Czarnowski.

Sprzedawcy zapatrzeni w siebie i przejęci swoją autoprezentacją zapominają o skupieniu się na kliencie. A to on jest "gwiazdą" tego przedstawienia.

Wygrać za wszelką cenę - to kolejny problem. Sprzedaż to nie rywalizacja między kupującym a sprzedającym. Klient, po sfinalizowaniu transakcji powinien mieć poczucie zwycięstwa.
- Jeśli ktoś odchodzi od przysłowiowej lady z niesmakiem, to taka transakcja, choć sprzedana, nie wróży szans na utrzymanie długofalowych relacji, a tym samym na kolejną sprzedaż - podsumowuje Czarnowski.

Przekoloryzowania elektryzują klientów coraz bardziej - gwarancja najniższej ceny i najlepszej jakości, które rzadko chodzą w parze, czy produkty znane na całym świecie, które zasięgiem nie obejmują nawet kraju.
- Sprzedawcom proponuje wykreślenie ze słownika wytartych sloganów, które obecnie nic już nie znaczą. Np. innowacyjny - kiedy każdy produkt się tak przedstawi, to takie słowo staje się puste - mówi Czarnowski.

Modelowy sprzedawca, którego szuka większość firm, z założenia może być błędnym wyborem. Szybki, wygadany, ze świetną prezencją. Nie potrafi najważniejszej rzeczy - słuchać. Brak dialogu od razu skazuje sprzedawcę na niepowodzenie.
- Jedną z większych wad sprzedawców, o ile nie największą, jest podążanie za niejako narzuconym z góry stereotypem pracy, który zakłada, że muszą mówić, pokazywać, zachwalać swoje produkty, składać oferty i rozwiązywać problemy klientów, o których nawet z nimi nie porozmawiali. Przez to nie tylko stają się osobami, których klienci się trochę boją, ale również są nieskuteczni - mówi Tomasz Jarowicz, dyrektor handlowy LST Sp. z o. o.

Kto w dużej mierze ponosi winę za te błędy? Same firmy.
Wyśrubowane normy, niskie pensje, brak zasad, źle wybrani pracownicy, nieodpowiednie zarządzanie i brak koncepcji - to ich główne grzechy.

- Początkujący handlowiec powinien dostać wsparcie od firmy. Nie ma sensu rzucać nowego pracownika na głęboką wodę i czekać na sukcesy czy porażki. Źle poprowadzona rozmowa handlowa może popsuć wizerunek firmy u danego klienta i kosztować sporo pieniędzy - dodaje Beata Szczygieł to, o czym chyba zapomina wielu przedsiębiorców.

Agnieszka Śladkowskaa.sladkowska@trojmiasto.pl

Miejsca

Coldteam Gdynia, Hutnicza 36
C.Hartwig Gdańsk, Na Zaspę 3
LST Sp. z o.o. Sopot, Dworcowa 7

Wydarzenia

Morfologia Sprzedaży - Konferencja Menedżerów Sprzedaży 27 listopada 2012 (wtorek)

Zobacz także

Konferencja menedżerów sprzedaży w Gdańsku

12 listopada 2012 (13 opinii)

Opinie (45) 2 zablokowane

Sortowanie
- Od najstarszych
- Od najnowszych

Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2012-11-26 07:54

Najbardziej profesjonalna obsługa i bardzo grzeczna-Solar.Szczególnie na Szadółkach.Najbardziej znudzona i olewająca-Monnari.

Zawsze grzeczna i regularna klientka
11 lat
- 3 0
Twoja opinia

Zmień treść

Najbardziej profesjonalna obsługa i bardzo grzeczna-Solar.Szczególnie na Szadółkach.Najbardziej znudzona i olewająca-Monnari.
Regulamin dodawania opinii
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2012-11-26 10:21

Sprzedawca sprzedawcy nierówny...................

1. Lubisz sprzedawać to co masz w swojej ofercie - jest ok
2. Sprzedawca w branży spożywczej - mam szacunek dla tej grupy po pierwsze trzeba zasuwać od rana do nocy, żeby wyjść na swoje trzeba dosłownie sprzedać i wyłożyć na półki 10 ton towaru miesięcznie w wolumenie detalicznym, bardzo duże zmęczenie fizyczne i psychiczne.
3. Sprzedawca w branży przemysłowej- musi znać swój produkt czyli szkolenia się kłaniają , musi planować z konsekwencją swój plan dnia, tygodnia,, miesiąca, kwartału , roku , musi być odporny na slowo ; NIE.

Podsumując bardzo dobrych handlowców jest 10% bo; mają pasję niezależną od pensji, kasy udziałów w firmie, po prostu lubi to a nie wykonuje bo innej pracy nie było

Pomorzanin
11 lat
- 5 0
Twoja opinia

Zmień treść

1. Lubisz sprzedawać to co masz w swojej ofercie - jest ok 2. Sprzedawca w branży spożywczej - mam szacunek dla tej grupy po pierwsze trzeba zasuwać od rana do nocy, żeby wyjść na swoje trzeba dosłownie sprzedać i wyłożyć na półki 10 ton towaru miesięcznie w wolumenie detalicznym, bardzo duże zmęczenie fizyczne i psychiczne. 3. Sprzedawca w branży przemysłowej- musi znać swój produkt czyli szkolenia się kłaniają , musi planować z konsekwencją swój plan dnia, tygodnia,, miesiąca, kwartału , roku , musi być odporny na slowo ; NIE. Podsumując bardzo dobrych handlowców jest 10% bo; mają pasję niezależną od pensji, kasy udziałów w firmie, po prostu lubi to a nie wykonuje bo innej pracy nie było
Regulamin dodawania opinii
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2012-11-26 18:34

"Źle prowadzone działy sprzedaży borykają się z niekończącymi się zwolnieniami
i rekrutacjami, które odbija się na całej firmie i jej klientach."
Święta prawda!, na sukces przedsiębiorstwa pracuje nie tylko "góra",
ale wszyscy, a może przede wszystkim! pracownicy szeregowi na
"pierwszej lini frontu", jeśli jest to sprzedaż/handel bezpośredni i pośredni.
A co jest źródłem powyższego problemu .. ?!
Nikompetencja osoby/osób lub całego! działu, ale nie sprzedaży.., nie nie.., WCZEŚNIEJ!-działu HR, w którym nierzadko, w polskiej rzeczywistości
pracują ludzie z przypadku, którzy nie portafią poprowdzić PEOFESJONALNIE! procesu rekrutacji 'od A do Z".
Nie mając pojęcia, że poprowadzony sprawnie i! merytorycznie proces rekrutacji
jest jednym z najważniejszych w firmie i wpływa NIEZWYKLE! istotnie
na to, na co dane przedsiębiorstwo pracuje latami, a nazywa się to dobrym
wizerunkiem w branży i na rynku, który buduje cały zespoł tworzący daną firmę.
Od Pani sprzątaczki, przez Panie w sekretariacie, poprzez poszczególne działy,
na górze kończąc. Ale wszystko zaczyna się w.. HRze/Kadrach/ZZLu.

11 lat
- 1 0
Twoja opinia

Zmień treść

"Źle prowadzone działy sprzedaży borykają się z niekończącymi się zwolnieniami i rekrutacjami, które odbija się na całej firmie i jej klientach." Święta prawda!, na sukces przedsiębiorstwa pracuje nie tylko "góra", ale wszyscy, a może przede wszystkim! pracownicy szeregowi na "pierwszej lini frontu", jeśli jest to sprzedaż/handel bezpośredni i pośredni. A co jest źródłem powyższego problemu .. ?! Nikompetencja osoby/osób lub całego! działu, ale nie sprzedaży.., nie nie.., WCZEŚNIEJ!-działu HR, w którym nierzadko, w polskiej rzeczywistości pracują ludzie z przypadku, którzy nie portafią poprowdzić PEOFESJONALNIE! procesu rekrutacji 'od A do Z". Nie mając pojęcia, że poprowadzony sprawnie i! merytorycznie proces rekrutacji jest jednym z najważniejszych w firmie i wpływa NIEZWYKLE! istotnie na to, na co dane przedsiębiorstwo pracuje latami, a nazywa się to dobrym wizerunkiem w branży i na rynku, który buduje cały zespoł tworzący daną firmę. Od Pani sprzątaczki, przez Panie w sekretariacie, poprzez poszczególne działy, na górze kończąc. Ale wszystko zaczyna się w.. HRze/Kadrach/ZZLu.
Regulamin dodawania opinii
Zgłosiłeś tę opinię do moderacji -
2012-11-26 20:16

sprzedawcy

polecam panów w Leroy Merlin w Rumi-dział kafelek:człowiek zagubiony,marudzacy.niezdecydowany-a Panowie bardzo cierpliwi.znajacy się na wszystkim,na dodatek z uśmiechem na ustach...koniec swiata!!aż się chce remontować!szacunek dla całego personelu

vaka
11 lat
- 2 0
Twoja opinia

Zmień treść

polecam panów w Leroy Merlin w Rumi-dział kafelek:człowiek zagubiony,marudzacy.niezdecydowany-a Panowie bardzo cierpliwi.znajacy się na wszystkim,na dodatek z uśmiechem na ustach...koniec swiata!!aż się chce remontować!szacunek dla całego personelu
Regulamin dodawania opinii