Po czesku, rumuńsku, węgiersku - łącznie w 16 językach - mówią konsultanci biura obsługi klienta firmy LPP w Pruszczu Gdańskim. Miesięcznie odpowiadają na ok. 650 tys. pytań klientów z całego świata. To już nie jest zwykła infolinia, bo telefon przestał być najważniejszym środkiem kontaktu z klientem.
Gdańska firma odzieżowa LPP działa w
blisko 40 krajach i posiada sieć ponad 1,7 tys. sklepów w Europie, ale również w Azji i na Bliskim Wschodzie. Na całym świecie zatrudnia obecnie ponad 24 tys. osób, w tym ponad 15 tys. w Polsce, z czego 2,6 tys. w Gdańsku (główna siedziba), Warszawie i Krakowie.
Spójrz na modę z innej perspektywy
Choć należące do spółki marki Reserved, Cropp, Mohito, House i Sinsay są dobrze znane klientom w różnym wieku, to mało kto wie, że w Pruszczu Gdańskim, obok Centrum Dystrybucyjnego LPP, działa Centrum Obsługi Klienta. Pewnie najbardziej wyjątkowe, z jakim można się zetknąć w północnej Polsce.
Potrzeba kontaktu z Centrum Obsługi Klienta rośnie
Ekspansja pięciu marek należących do LPP idzie w parze z dynamicznym rozwojem e-commerce i wdrożoną w pierwszych miesiącach pandemii integracją wszystkich kanałów sprzedaży. Dzisiaj spółka obecna jest stacjonarnie w 25 krajach, zaś online w 33. Taki model biznesu zdecydowanie przyspieszył rozbudowę Contact Center w Pruszczu Gdańskim. Cel: wspieranie komunikacji z klientami na lokalnych rynkach z niemal 40 krajów.
Działający w Pruszczu zespół tworzą pracownicy posługujący się kilkunastoma językami: czeskim, słowackim, serbskim, niemieckim, ukraińskim, greckim, hiszpańskim, francuskim, włoskim, angielskim, chorwackim, rumuńskim, szwedzkim, niderlandzkim, litewskim i węgierskim.
Wśród zatrudnionych w Contact Center osób są takie, które posługują się konkretnie wyuczonym językiem, ale też te, które pochodzą z innego kraju, a dzisiaj mieszkają w Trójmieście i okolicach. Dodatkowo polskie biuro ma ścisły kontakt z pracownikami ze swoich spółek zagranicznych. Największe, około dziesięcioosobowe zespoły pochodzą z Bułgarii i Rumunii, nieco mniejsze z Litwy, Łotwy czy Słowacji. Łącznie Contact Center LPP ma 16 siedzib w aż 13 krajach.
Posiadanie pracowników na lokalnych rynkach jest pomocne nie tylko dla właściwej jakości obsługi klientów. W ten sposób LPP pozyskuje wiedzę dotyczącą specyfiki danego rynku, przyzwyczajeń konsumentów, preferowanych form dostawy towaru. Pozwala to również na testowanie rozwiązań technologicznych, w tym działania aplikacji czy komunikacji za pomocą SMS.
Bez sztucznej inteligencji ani rusz
Miesięcznie pracownicy obsługują blisko 650 tys. zapytań, z czego 150 tys. za pomocą telefonu, 200 tys. mailowo i 300 tys. poprzez chat. Trzeba przyznać, że to sporo interakcji. Do dyspozycji klientów LPP jest ponad 100 skrzynek kontaktowych, 80 infolinii oraz 250 konsultantów.
By kontakt stawał się szybszy, LPP od pewnego czasu automatyzuje swoje działania i obecnie ponad 40 proc. zgłoszonych tematów obsługiwanych jest przez chatboty, które odpowiadają za ponad 100 różnych intencji, czyli zapytań klientów.
- Skuteczne wsparcie kupujących i szybkość tego procesu to dwa kluczowe dla nas zadania. Dostosowanie się do oczekiwań klienta jest absolutnie konieczne. W takim omnichannelowym podejściu, jeżeli kupujący wysłał e-mail z zapytaniem czy prośbą o informację, a później chce dopytać o tę samą sprawę poprzez chat czy telefon, jesteśmy zobowiązani mu to błyskawicznie umożliwić. Chodzi o zagwarantowanie w pełni wielokanałowej obsługi - podkreśla Dawid Telepski, head of Contact Center.
Dzisiaj chatboty obsługują ponad 80 proc. rynków, na których działa gdańska firma. Komunikację na czacie wspierają cztery roboty. Zdaniem przedstawicieli LPP klienci upodobali sobie to rozwiązanie ze względu na szybkość reakcji.
- Na lokalnych rynkach widoczna jest automatyzacja, robotyzacja i cyfryzacja, ale najważniejsze jest to, aby klient miał możliwość wyboru. Jeśli lepiej czuje się w bezpośredniej interakcji z człowiekiem, nie ma najmniejszego problemu, aby połączył się z naszym konsultantem - dodaje Dawid Telepski. Telefon już nie jest najważniejszy
Wciąż wiele osób myśli o call center przez pryzmat kontaktu telefonicznego. Ale to już przeszłość. LPP zerwało z tym stereotypem i z uwagi na wielokanałowy model komunikacji z klientem używa nazwy "contact center" zamiast "call center".
To o tyle zrozumiałe, że w kontaktach cały czas rośnie znaczenie wspomaganych przez sztuczną inteligencję chatbotów oraz mediów społecznościowych.
Od serduszek po pomoc w akcjach charytatywnych
Jak zauważa
Olimpia Reczek,
liderka ds. obsługi klienta,
praca w tym kanale w bardziej intensywny sposób nabrała znaczenia około 5 lat temu.
- Najpierw zajęliśmy się Facebookiem, a później Instagramem. Odpowiadamy na komentarze, wiadomości prywatne i oznaczenia w relacjach. Staramy się być na bieżąco w kontakcie z klientami. Na ogół nasze działania sprowadzają się do bardzo przyjemnych spraw, jak wysyłanie serduszek, składanie życzeń na urodziny czy dodawanie emotikonów. Jesteśmy jednak również pierwszym kanałem kontaktu w sytuacjach kryzysowych.
LPP ma nowy magazyn i miejsca pracy
Czasami trzeba zająć się niecodziennymi prośbami, jak np. zorganizowanie wieszaków na potrzeby zbiórki odzieży dla uchodźców z Ukrainy, o które prosiła kiedyś organizatorka jednej z akcji.
- Staramy się każdą, nawet nietypową sprawę załatwić albo chociaż oddelegować do odpowiedniej osoby, która się tym zajmie - mówi Olimpia Reczek.Praca na lata
Nowe biuro w Pruszczu Gdańskim to jedno z najnowocześniejszych tego rodzaju miejsc w Polsce. Niesamowita ilość zieleni, strefa socjalna i strefa relaksu to tylko część udogodnień dla pracowników, którzy często związani są z firmą przez wiele lat. Bo pomimo rozwoju nowych technologii, które zdecydowanie przyspieszają pracę, wciąż najważniejszy pozostaje człowiek.
To nie jest miejsce pracy, do którego przychodzi się z musu, życiowej konieczności. Wiele osób pracujących w Contact Center może pochwalić się niesamowicie długim stażem.
Jedna z nich,
Monika Piwońska, jest związana z LPP od 18 lat.
- Zaczynałam od pracy w magazynie odzieży, gdzie spędziłam prawie dwa lata. Później przeniosłam się do magazynu zwrotów z salonów, następnie trafiłam do sklepu internetowego. No a teraz, od siedmiu lat, działam w Contact Center. Bardzo cenię sobie w firmie rodzinną atmosferę, bardzo zgrany zespół i spokój. Nie bez znaczenia jest stabilność zatrudnienia - mówi Monika Piwońska, dziś starsza specjalistka ds. obsługi klienta.Do niedawna praca w biurze obsługi klienta kojarzona była z zajęciem sezonowym, dla studentów pragnących sobie dorobić, z niewielkimi
perspektywami rozwoju i w mało przyjaznym otoczeniu. Model Contact Center LPP jest dobrym przykładem na to, że może to być praca na lata, dająca szerokie pole rozwoju, również w innych działach.
Portal trojmiasto.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii. 
