"Sensor uśmiechów" Quantum CX podpadł rzecznikowi praw obywatelskich

Schemat działania systemu Quantum CX.
Schemat działania systemu Quantum CX. fot. materiały prasowe

Nie takiego rozgłosu spodziewali się twórcy systemu detekcji i rozpoznawania ludzkich reakcji emocjonalnych, czyli trójmiejska firma Quantum CX. Rzecznik praw obywatelskich ma wątpliwości w sprawie tzw. liczenia uśmiechów pracowników banku PKO BP, w którym system był testowany. System podpadł rzecznikowi, choć od kilku lat pojawiał się m.in. w punktach obsługi klienta Energii oraz w Urzędzie Miasta Sopotu. Instytucje i firmy testujące oraz jego twórcy zapewniają o dobrych intencjach. A co na to pracownicy, motywowani przez sensory? O to prawdopodobnie zapyta Inspekcja Pracy.


Czy podoba ci się motywowanie pracowników dzięki „sensorowi uśmiechów”?

tak, to ciekawy pomysł, zwłaszcza gdy poprawi to relacje 14%
nie, zgadzam się z RPO, to nie motywuje do szczerego uśmiechu 81%
trudno powiedzieć, ciekawe co na to przepisy 5%
zakończona Łącznie głosów: 530

Detekcja i rozpoznawanie ludzkich reakcji emocjonalnych oraz ich analiza to wciąż młody rynek. Quantum CX pracuje nad tym problemem od kilku lat. Pierwszym klientem firmy została w 2016 r. sieć fast food ze Stanów Zjednoczonych - Costa Vida. W oparciu o wyniki analiz behawioralnych klientów i obsługi w lokalach sieci menedżerowie postanowili przeszkolić swoich sprzedawców. Według sieci poprzez modyfikacje zachowań osób przyjmujących zamówienia - takich jak uśmiech czy mowa ciała - poprawiono satysfakcję klientów, a co za tym idzie - podniesiono przychód w badanych restauracjach.

Jak widać to, co się sprawdziło za oceanem, niekoniecznie musi się sprawdzić na Starym Kontynencie. Zastrzeżenia do systemu ma rzecznik praw obywatelskich. Choć produkt Quantum CX był wielokrotnie nagradzany jako innowacyjnytestowany jest od kilku lat, m.in. przez Energę i obecnie przez Urząd Miasta Sopotu, zrobiło się o nim głośno, gdy trafił do PKO BP. Współpracą z gdańską firmą zainteresowana była też Ikea, Jaguar czy Subway.

Motywują pracowników do uśmiechu



Jak to działa? Specjalny sensor, ustawiony np. na biurku pracownika, reaguje i zlicza uśmiechy doradcy podczas rozmowy z klientem. Kiedy pracownik uśmiecha się do klienta, dostaje nagrody. Kiedy klient uśmiecha się do pracownika, wpłacane są środki na cele charytatywne, z każdym kolejnym uśmiechem. System składa się z dwóch sensorów: liczącego uśmiechy klienta i uśmiechy pracownika oraz platformy online dla pracowników, dostępnej na komputery i telefony.

Rzecznik praw obywatelskich ma wątpliwości



- W ocenie rzecznika na tę ciągłą obserwację i nagradzanie pracownika za uśmiech trzeba popatrzeć z perspektywy prawa do prywatności i godności jednostki. To szczególnie istotne, jeśli uznamy ten system za zakładający zmianę naturalnych cech i zachowań pracownika. Tymczasem Kodeks pracy nie dopuszcza wykorzystywania przez pracodawcę monitoringu do oceny pracowników. Ponadto generalny zakaz przetwarzania danych biometrycznych wprowadziło RODO. Dane biometryczne zaliczono do kategorii danych objętych szczególną ochroną po wejściu w życie RODO. Artykuł 9 RODO wprowadza generalny zakaz przetwarzania danych biometrycznych w celu jednoznacznego zidentyfikowania osoby fizycznej oraz wskazuje wyjątki od tego zakazu - czytamy w komunikacie RPO.
Rzecznik powołuje się też na orzecznictwo Europejskiego Trybunału Praw Człowieka, które mówi, że działalność zawodowa jednostki ma swój prywatny wymiar. Ingerencja w tę sferę wymaga wyraźnej podstawy prawnej i musi realizować konkretne, określone w prawie cele.

- Warto więc z dużą ostrożnością podchodzić do zbierania takich danych, biorąc pod uwagę również etyczne aspekty stosowania omawianych technologii - podkreśla RPO.
Rzecznik praw obywatelskich wystąpił do głównego inspektora pracy o zbadanie tej sprawy.

Aplikacja nie przetwarza danych osobowych



Co na to twórcy systemu? Przedstawiciele firmy twierdzą, że aplikacja w ogóle nie przetwarza danych osobowych. Jej wykorzystywanie nie pozwala na fizyczne zidentyfikowanie osoby, klienta. Dlaczego? Nie zapisuje ona obrazu i nie jest w stanie umożliwić administratorowi wskazania fizycznie określonej osoby, niezależnie od tego, jakie środki zostałyby przedsięwzięte. Dzięki uśmiechom pracownicy dostają vouchery do wielu sklepów, a klient uśmiechając się, przekazuje pieniądze na cele charytatywne.

- Nasz produkt nie narusza żadnego prawa. Żałujemy, że w prasie przy okazji tematu RPO nie pojawia się słowo o naszej misji, która nam przyświeca, żeby szerzyć i wdrażać kulturę życzliwości i uśmiechu do siebie zarówno w Polsce, jak i na świecie. I by w efekcie poprawić jakość życia każdego człowieka, nie tylko w miejscu pracy, tylko żeby zmienić również coś w tym świecie na lepsze, dzieląc się zyskami z akcjami charytatywnymi, żeby docenić ciężką pracę doradców na pierwszej linii z klientami. To trudna i wymagająca praca. Chcemy wynagrodzić tych, którzy wkładają dodatkowy wysiłek w miłą obsługę. To jest też okazja do pokazania działania z punktu widzenia pracownika: dobrowolność korzystania z niego, która jest wbudowaną w sam produkt oraz benefity, które płyną z jego używania. A także fakt, że w żaden sposób nie identyfikujemy klientów i pozostają oni w pełni anonimowi. Na koniec warto też powiedzieć, że na dzisiaj mieliśmy już ponad 300 tys. interakcji i ani jednego negatywnego zgłoszenia od klientów - mówi Piotr Gocał z firmy Quantum CX.
Podobnie całą sprawę komentują władze PKO BP, twierdząc, że celem jest przede wszystkim zachęcenie pracowników i klientów placówek bankowych do okazywania pozytywnych emocji.

A co na to Urząd Miasta w Sopocie?



- W sopockim magistracie funkcjonuje to na trochę odmiennych zasadach. Pracodawca nie ma dostępu, nie kontroluje i nie rozlicza pracowników z uzyskanych efektów. Tak więc nie ma wpływu na ocenę pracownika i jego postrzeganie przez pracodawcę. Wszystko odbywa się na linii urzędnik - firma Quantum. Co ważne, zgodnie z oświadczeniem dostawcy technologii system nie dokonuje rejestracji wizerunku osób badanych, a jedynie analizuje cechy mimiki twarzy. Tak że nie zachodzi tu obawa o naruszenie przepisów RODO. Rozwiązanie to przyjęliśmy na zasadzie testów przez okres czterech miesięcy jako jedno z rozwiązań podnoszenia jakości obsługi interesanta. Po zakończeniu okresu testowego podjęta będzie decyzja, czy w dalszym ciągu korzystać będziemy z sensorów - poinformowała Anna Dyksińska z biura prasowego Urzędu.

Opinie (74) 7 zablokowanych

Wszystkie opinie

  • Bez sensu

    Zamiast motywować pracownika w naturalny sposób - lepsze traktowanie, życzliwość, premie, docenienie. To wolą ludzi szkolić jak małpy w cyrku.

    • 0 0

  • wajbrator w tyłek każdemu i licznik nie będzie potrzebny :-D (2)

    sprawdźcie IQ osoby, która zdecydowała o kupnie tego systemu

    • 5 0

    • Co można powiedzieć o IQ osoby, która uważa taki komentarz za dowcipny?

      • 0 0

    • Ej, ej, spokojnie z tym wibratorem, nie każdy rodzi się biedronką...

      • 0 0

  • Oświadczenie gestora Grzegorzewskiego.

    • 0 0

  • Dziękuję rzecznikowi praw obywatelskich!

    Bardzo Panu dziękuję za to, że jest jeszcze jakaś osoba trzeźwo myśląca na stanowisku. To urządzenie to jakieś kuriozum. Czy na prawdę nikt z firmy Quantum CX tego nie dostrzega? Od 8-15 wymuszony, przyklejony uśmiech (musi być oczywiście jak najbardziej "szczery" zgodnie z wymogami maszyny) a po pracy proszki i psychoterapia. Ludzie, opamiętajcie się. Nie róbmy w Polsce Korei, w której każdy ma obowiązek być zadowolony ze swojego życia, bo jak nie to "na odstrzał".

    • 3 0

  • Opinia wyróżniona

    Coraz więcej skrzywionych twarzy widac w sklepach czy urzedach. To trzeba zwalczać (8)

    Wcale mi się nie podoba, że jakas pani czy pan ma zły dzień i się krzywi, wzdycha i krzywo patrzy na klienta. Masz zły dzień - zostań w domu, wex kredyt, zmień pracę. Ja chce i potrzebuję widziec uśmiechnięte twarze w sklepach.

    • 8 53

    • Coraz więcej skwaszonych klientów w sklepach, bankach i szeroko pojętych usługach. Nawet na "dzień dobry" nie odpowiedzą. O "dziękuję" zapomnij. Stare powiedzenie "klient nasz pan" zrobiło dużo złego. Nie, nie jesteś moim panem dobrodziejem dlatego, że korzystasz z usług oferowanych przez firmę/instytucję, w której pracuję. Ja się uśmiecham, jestem miła i po stronie klienta napotykam mur jakiejś niezrozumiałej lepszości. Szanujmy się nawzajem.

      • 1 0

    • Jaki(jaka) ty mądry(a) jesteś

      • 0 2

    • A ty jak masz zły dzien

      Chciałbyś być zmuszany do uśmiechu bo urządzenie ciągle cię obserwuje a potem twój manager z pensja 4000 brutto który myśli że jest królem świata cię " motywuje " że jak się będziesz uśmiechał to może też kiedyś będziesz miał 4000 brutto

      • 0 3

    • (2)

      Racja, przydałoby się więcej uśmiechów i życzliwości na co dzień, ale nie wprowadzany w sposób opisywany w artykule.

      • 7 1

      • niewolnik ma się uśmiechać pod przymusem (1)

        ma robić z siebie klauna, żeby rozbawić klienta.

        • 10 4

        • Tak właśnie bywa, jednak jestem temu przeciwna .

          • 2 1

    • nie marudź, zrób selfie swojej zadowolonej gęby i oglądaj w swoim smartfonie, jak ci sprzedawca nie pasi (1)

      • 13 4

      • Wracaj do biedry i się tam usmiechaj, a nie piszesz głupoty na forum

        • 9 0

  • Sensor uśmiechów

    Bardzo sprytnie nazywają to urządzenie "sensorem uśmiechów" a to jest zwykła kamera. Ale może nie każdy chciałby siedzieć z kamerą patrzącą mu cały czas w twarz, więc jest "sensor" .

    • 2 0

  • łubudubu niech żyje nam prezes naszego klubu (1)

    Bareja by się uśmiał..... MIŚ naszego wieku..... jakie IQ ma decydent tego systemu?

    • 8 0

    • Oczywista oczywistość

      On żadnego IQ nie posiada, bo jest właścicielem dwóch zwojów w mózgu więcej niż kura.

      • 0 0

  • Polacy naród narzekaczy i malkontentów (1)

    Zero uśmiechu, same zawistne twarze

    • 1 4

    • Nawet minusy dają za pisanie prawdy :-)

      • 0 1

  • Ciekawe czy Energa wciąż korzysta z systemu

    ... czy po przepaleniu (ustawionej) dotacji na jego testy zrezygnowano już z wdrożenia. Inna sprawa, to tego typu systemu uwłaczają godności człowieka. A firma, która "ma misję" jest co najwyżej sektą.

    • 4 0

  • "Choć produkt Quantum CX był wielokrotnie nagradzany jako innowacyjny i testowany jest od kilku lat, m.in. przez Energę"

    Pozdrawiam pana ochroniarza w BOKu Energi, który chciał mnie pobić, bo przez pomyłkę kliknąłem dwa razy na automacie wydającym numerki do kolejki.

    • 2 1

alert Portal trojmiasto.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii.

Forum