Wchodzimy do sklepu, wczuwamy się w rolę, sprawdzamy czy obsługa nas zauważa, gramy zdezorientowanie i patrzymy czy ktoś podejdzie nam pomóc. Kolejne punkty oceny to znajomość asortymentu, umiejętne rozpoznanie naszych potrzeb i zaproponowanie konkretnych produktów. Nasza rola polega właśnie na obserwowaniu. Czy pracownik powie "Dzień dobry", "Do widzenia" czy uśmiechnie się na pożegnanie, czy pokazując produkt da nam go do ręki. Może dojść do zakupu, ale wcale nie musi. Naszym zadaniem nie jest wymuszanie zachowań, tylko podążanie za kolejnymi ruchami sprzedawcy. Po wizycie wypełniamy raport, oddajemy wyniki i tu kończy się praca tajemniczego klienta. Ciekawa?
2014-09-02 12:59
Nie dość że kierownictwo mobbinguje pracowników, zwłaszcza teraz po ukaraniu VE za oszustwo reklamowe 2 w 1, dostali 194 tys kary, to jeszcze napuszczają takich tajnych klientów, fakt, że w niektórych salonach, jak np na Morenie powinno się zrobić porządek, ale w większości taki stres wpływa niekorzystnie na pracowników, co może odbić się na zniecierpliwionym kliencie. Tanos jest do odstrzału, bo nie ma orientacji w Polsce.
2014-09-02 10:28
Niezły cyrk z tym "tajemniczym klientem"
Czy osoby na takim "stanowisku" to specjaliści czy osoby z łapanki?
Żeby coś oceniać tj pracę innych ludzi to trzeba być specem od takiej pracy (dobrze jak się samemu taką pracę wykonywało)
Ocenianie czy ktoś powie dzien dobry i dowidzenia. Lol. Strata pieniędzy na takie "audyty"
Coś mi mówi że tacy tajniacy to studenci z łapanki :-)
2014-09-02 11:43
za 20 zł musząc w tej kwocie dokonać jeszcze zakupów za określoną kwotę - student w ramach audytu kupi sobie 2 bułki i vipa
2014-09-02 12:51
to norma, tak jak piszesz. Ja się wycofałem, bo o ile (jak jeszcze były takie stawki) 50 zł 5 lat temu było całkiem nieźle, to teraz za podobne badanie proponują 2 dychy. Do tego dochodzi czas: 1-2 h na przygotowanie, bo to zawsze jest określony scenariusz, 1 h wypełnienie ankiety i przesłanie jej na serwer. Generalnie praca dla ludzi z łapanki.
2014-09-02 12:39
Firmy rekrutujące tajemniczych klientów różnie podchodzą do tematu zatrudnień. Są firmy, które idą na ilość, zatrudniając właśnie osoby z tzw. łapanki - Ci zarabiają grosze, jakość wykonywanych ankiet bywa różna a i subiektywne oceny dość niekonwencjonalne. Jednak branża badań jakości obsługi klienta rozwija się tak szybko jak pozostałe, idzie ku lepszemu i dzięki temu audytorami coraz częściej zostają osoby z doświadczeniem w branży.
2014-09-02 09:25
W artykule kilkukrotnie pojawia się wyraz "projekt". Czy ktoś może wie, co takiego te firmy audytowe projektują? Artykuł tego nie zdradza.
2014-09-02 09:29
Projekt zbiór aktywności charakteryzujący się następującymi cechami:
-są ze sobą powiązane w złożony sposób,
-zmierzają do osiągnięcia celu, często poprzez wytworzenie unikatowego produktu, usługi bądź rezultatu,
-posiadają zaplanowany z góry początek i koniec.
2014-09-02 09:40
To jest jakiś bełkot z podręcznika do zarządzania i marketingu. A ja się pytam o prawdziwy projekt, czyli:
1. Plan działania
2. Wstępna wersja czegoś
3. Dokument zawierający obliczenia, rysunki itp. dotyczące wykonania jakiegoś obiektu lub urządzenia
2014-09-02 10:34
hmm samo badanie, "realizacja" w tym przypadku jest częścią większego projektu badawczego, tutaj dotyczącego obsługi klienta. ale widzę, że tu ktoś ma bardzo wąskie pole widzenia.
2014-09-02 11:19
No i jesteśmy u sedna. "Realizacja" to nie jest "Projekt". Najpierw jest projekt, a potem jego realizacja. Projekt dotyczy czegoś, co jeszcze nie istnieje, a ma dopiero powstać. A takie niepoprawne zastosowanie wyrazu "projekt" jest wymysłem specjalistów od gier i zabaw (zarządzanie, marketing, HR itp.), którzy w ten sposób chcą sztucznie nadać powagi rzeczom, które wykonują. Takie jest moje pole widzenia.
2014-09-02 11:54
czyli ograniczone. :)
2014-09-02 12:39
sam jesteś chyba b..... o....
projekty , produkty , i takie tam pierdoły
2014-09-02 11:51
Dochodowa? Chyba tylko dla właściciela firmy wysyłającej do boju tajemniczych klientów. No bo tak - skasuje taki za audyt powiedzmy 5000-10000zł w zależności od wielkości i powagi firmy. Zwerbuje dwóch studenciaków, którzy za 100-200zł odwalą całą czarną robotę. I co? Wychodzi na to, że właściciel jest do przodu kilka tysiaków, a pracujący dla niego ludzie...może wyszli na zero. Tak więc ten biznes z pewnością nie jest dochodowy dla szeregowych pracowników, dla właściciela firmy audytorskiej już tak. No, ale prawie tak samo jest w każdej branży ;) Dlatego najlepiej pracować na swoim i u siebie, a nie robić na kogoś.
2014-09-02 11:45
jako praca dodatkowa dla studenciaka..... moze tak, dla mnie rownoznaczna byla z ulotkami - takie same przychody, lazic spisywac pytac raportowac .....a rzecz potem kupic i oddac.... jak ktos wyciagnal 1200 to byl cud.
2014-09-02 11:07
Hehe, najlepsze jest jak wyślą audytora z łapanki do sklepu specjalistycznego, np. z autami dostawczymi. Nie wiadomo jak odpowiadać na pytania sprzedawcy, żeby się nie zdemaskować. Jeszcze gorzej jak sprzedający powie coś w żargonie specjalistycznym, który teoretycznie klient powinien znać.
Albo wysyłanie ludzi nie lubiących danej marki do sklepu tej marki.
Ze strony firm tworzących testy też nie lepiej. Pewna sieć sklepów ma w niektórych punktach obsługę ratalną na osobnym stanowisku, natomiast w innych sprzedawca i sprzedawca ratalny to ta sama osoba.
No i jest problem: czy sprzedawca się uśmiechnął i powiedział dzień dobry?TAK
czy sprzedawca ratalny się uśmiechnął i powiedział dzień dobry? NIE
Mimo, że obsługą zajmuje się ta sama osoba.
Gdzie sens i logika?
Kolejny kwiatek: "tajemniczy" mówi dziś nie kupuję, bo muszę przyjść z drugą osobą, sprzedawca już wie, że dziś nie sprzeda, a w audycie jak byk stoi: czy sprzedawca dążył do finalizacji transakcji? NIE
Gdzie sens?
Pomijam już brak czasu na kompletną obsługę klienta, gdy jest długa kolejka, a obsługa ma powiedzieć litanię, która potrwa minimum pół godziny. A ludzie zaczynają jęczeć ;)
2014-09-02 11:37
tajniak przyszedł w czasie gdy było wielu klientów i duży ruch. Wszyscy sprzedawcy byli zajęci, ale nawinął się pracownik z działu reklamacji. Widząc co się dzieje na sklepie nie zbył klienta tylko starał się miarę swoich możliwości pomóc.
W efekcie wystawili mu najgorszą możliwą ocenę.
2014-09-02 10:45
Tyle że drugie nagranie miało być wzorowe:)
2014-09-02 10:09
np. firma z Wrocławia, która, jeśli coś jest nie tak i to opiszesz, zmiesza Cię z błotem (oficjalnie: robisz błędy ortograficzne, których nikt Ci nie wskaże), zagrozi usunięciem z listy audytorów, a to wszystko za 20 zł i solidnie wykonane zadanie ;D
Chcą mieć opisane wszystko cacy dla zleceniodawcy. Sorry, ale dla mnie takie podejście wypacza sens badań tego typu.
2014-09-02 09:46
Odnoszę wrażenie że w naszym kraju wielu ludzi uwielbia wręcz kontrolować innych i to im sprawia przyjemność . Chcą poczuć się po prostu jak pseudo kierownicy i ktoś ważny kto na co dzień również jest kontrolowany. Odnośnie samym audytów tajemniczy klient stwierdzę ,że oczywiście przez wiele lat w naszym kraju podniosły się niesamowicie standardy obsługi klienta np. stacje paliw, sklepy typu sam, jednak od pewnego momentu zauważam już pewne zwariowanie standaryzacją na wyższym poziomie niż za granicą. Odnośnie samej pracy audytora jest z jednej strony ciekawa jednak firmy powinny pamiętać ,że audytor z łapanki to nie fachowiec i nie zawsze przeprowadzi rzetelną analizę. Za 30 zł nie można liczyć na dobrą analizę. Kiedy pracowałem w handlu największym problemem audytów były opcje opinii np odczucia. Według teorii karta audytoryjna ma właśnie wyeliminować odczucia więc w artykule popełniono błąd. Audyt z założenia ma eliminować odczucia ludzkie osoby przeprowadzającej badania i koncentrować się na faktach. Przecież jeden człowiek stwierdzi, że pani wystarczająco się uśmiechnęła albo jest zmęczona a drugi napisze, że obsługiwał mnie gbur. Pewnym miejscem gdzie powinno się takie audyty przeprowadzać są nadal urzędy tam standardy są jeszcze na bardzo niskim poziomie ale lepsze niż kilka lat temu. Z drugiej strony kiedyś można było ze sprzedawcą po prostu porozmawiać a dziś sam przechodzę jak to tylko możliwe do kas samoobsługowych by nie słuchać już natłoku regułek.
2014-09-02 09:05
jestem tajemniczym klientem od kilku lat. nigdy nie zarzucam obsłudze braku zaangażowania jeśli się starają, ale mają gorszy dzień.. nigdy nie przeżyję olewactwa i za to wasze braki premii.. :)
Portal trojmiasto.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii.
