Wiadomości

stat

Motywują pracowników do uśmiechu

Quantum CX mierzy uśmiech i motywuje ludzi pracujących w obszarze obsługi klienta.
Quantum CX mierzy uśmiech i motywuje ludzi pracujących w obszarze obsługi klienta. fot. Dmitry Kalinovsky/ 123rf

Trójmiejska firma postawiła na uśmiech jako środek do lepszej obsługi klientów a co za tym idzie - zwiększenia sprzedaży. Quantum CX mierzy i motywuje do uśmiechu pracowników działających w obszarze obsługi klienta (banki, hotele, sklepy czy biura obsługi klienta). Kiedy pracownik uśmiecha się do klienta, dostaje co miesiąc nagrody w formie voucherów. Projekt działa już w niektórych placówkach bankowych czy w call center. Quantum CX prowadzi rozmowy nad wdrożeniem programu z firmami IKEA, Jaguar, Subway czy Urzędem Miasta Sopotu.


Jak ważny jest dla ciebie uśmiech w codziennym życiu?

bardzo. Z uśmiechem łatwiej załatwia się nawet najtrudniejsze sprawy 53%
ważniejsze są dla mnie kompetencje, choć uśmiech też czasami pomaga 33%
to bez znaczenia. Tym bardziej, że najczęściej nie ma się z czego cieszyć 14%
zakończona Łącznie głosów: 741

Detekcja i rozpoznawanie ludzkich reakcji emocjonalnych oraz ich analiza to wciąż młody rynek. Quantum CX pracuje nad tym problemem od kilku lat. Pierwszym klientem firmy została w 2016 roku sieć fast food ze Stanów Zjednoczonych - Costa Vida.

W oparciu o wyniki analiz behawioralnych klientów i obsługi w lokalach sieci menedżerowie postanowili przeszkolić swoich sprzedawców. Poprzez modyfikacje zachowań osób przyjmujących zamówienia - takich jak uśmiech czy mowa ciała - poprawiono satysfakcję klientów, a co za tym idzie - podniesiono przychód w badanych restauracjach.

- Wtedy jeszcze badaliśmy cały zakres ludzkich emocji. Także tych złych. Jednak po pewnym czasie zauważyliśmy, że trudno interpretować negatywne emocje. Tak naprawdę trudno wywnioskować coś z tego, że ktoś wydaje się być zły. Postanowiliśmy więc uprościć zadanie i postawiliśmy na uśmiech i motywowanie do niego pracowników - mówi Bartosz Rychlicki, prezes Quantum CX.


Uśmiech jest nagradzany, nie ma kary za jego brak



Jak to działa? Kiedy pracownik uśmiecha się do klienta, dostaje nagrody. Kiedy klient uśmiecha się do pracownika, wpłacane są środki na cele charytatywne, z każdym kolejnym uśmiechem. System składa się z dwóch sensorów: liczącego uśmiechy klienta i uśmiechy pracownika oraz platformy online dla pracowników, dostępnej na komputery i telefony.

Co ważne, aplikacja w ogóle nie przetwarza danych osobowych. Jej wykorzystywanie nie pozwala na fizyczne zidentyfikowanie osoby. Dlaczego? Nie zapisuje ona obrazu i nie jest w stanie umożliwić administratorowi wskazania fizycznie określonej osoby, niezależnie od tego, jakie środki zostałyby przedsięwzięte.
mat.prasowe

- Nikogo nie zmuszamy do korzystania z systemu. Wszystko odbywa się na zasadzie dobrowolności i może zostać wyłączone w każdej chwili przez pracownika. Nasze pilotowe wdrożenia pokazują, ze pracownicy sami chcą dołączać do programu i nikogo nie trzeba specjalnie namawiać. Trzeba też pamiętać, że Quantum CX nie może służyć kontroli i wyznaczaniu "targetów" - tłumaczy Rychlicki. - Dzięki uśmiechom pracownicy dostają vouchery do wielu sklepów. Od 50 do 100 zł na każdy miesiąc w zależności od tego, jak często pracownik się uśmiecha. Klient uśmiechając się przekazuje pieniądze na cele charytatywne (1 gr za osiem sekund uśmiechu). Są to cele określone przez samych pracowników, a nie wpłaty na często bliżej nieznane nam fundacje.

Pogodny pracownik to lepsze wyniki



Quantum CX działa od stycznia 2019 roku w kilku placówkach bankowych w całej Polsce, w tym dwóch w Trójmieście.

- Jesteśmy też w trakcie pilotażu w dwóch bankach i w trakcie rozmów o wdrożeniu z IKEA, Jaguarem, siecią Subway, Urzędem Miasta Sopotu i innymi. Fundacja Marka Kamińskiego chce zabrać nasz sensor uśmiechu w podróż dookoła świata, aby mierzyć uśmiech ludzi na całym świecie i za każdym uśmiechem sadzić drzewa celem redukcji CO2 - dodaje Rychlicki.
Jak twierdzi Rychlicki, Quantum CX to bardziej misja niż biznes.

- Misja szerzenia uśmiechu na świecie, a przy okazji taki uśmiech podnosi jakość obsługi, pozytywnie nastawia klienta do firmy i jej pracowników a co za tym idzie - zwiększa sprzedaż - dodaje Rychlicki.