Wiadomości

stat

Jakie uprawnienia ma "tajemniczy klient"?

Tajemniczy klient powinien działać według pewnych, ustalonych z pracodawcą procedur oraz przy zachowaniu przynajmniej minimalnych standardów etycznych.
Tajemniczy klient powinien działać według pewnych, ustalonych z pracodawcą procedur oraz przy zachowaniu przynajmniej minimalnych standardów etycznych. fot. 123rf

Tajemniczy klienci to popularny sposób sprawdzania jakości wykonywania pracy przez pracodawcę. Jakim ograniczeniom podlegają i czy stosowanie tej metody jest etyczne? Z takimi wątpliwościami zwrócił się do nas czytelnik.



Ostatnio w jednym z hipermarketów byłem świadkiem niepokojącej sytuacji. Stojący w kolejce do kasy przede mną mężczyzna próbował kupić torbę na ramię, na której nie było kodu kreskowego. Kasjerka wezwała pomoc uruchamiając migające światło przy kasie. Okazało się jednak, że mężczyzna przeprowadzał w sklepie wewnętrzną kontrolę, a w torbie, którą próbował kupić ukryte były małe nożyczki, które najwyraźniej przegapiła kasjerka. Mężczyzna uznał widocznie, że kasjerka nie przeszła testu, zaczął przy niej sporządzać w notesie notatki, prosząc o podanie danych personalnych. Kasjerka była roztrzęsiona tą sytuacją. Wzbudziło to we mnie kilka wątpliwości. Czy jest obowiązkiem kasjerki ochrona sklepu przed złodziejami? Czy może należy to do ochrony? Czy sprawdzający nie powinien wiedzieć wcześniej, u kogo robi zakupy, spisać sobie wszystko dyskretnie po odejściu od kasy, a wynik kontroli przekazać przełożonemu kasjerki, aby mogli omówić ewentualnie popełnione błędy? Czy ta sytuacja miała znamiona mobbingu?
Na pytanie odpowiada Tomasz Siemoński, radca prawny z Kancelarii Radcy Prawnego - Tomasz Siemoński.

Tomasz Siemoński, radca prawny
Tomasz Siemoński, radca prawny
Zdarzenie opisane przez czytelnika jest złożone i wieloaspektowe. Instytucja tzw. tajemniczego klienta nie została dotychczas kompleksowo uregulowana w polskim systemie prawnym, niemniej jednak stosowanie przedmiotowej metody, jako sposobu kontroli pracowników jest dopuszczalne i coraz bardziej popularne. O skuteczności opisywanej metody może świadczyć fakt, iż od kilku lat jest ona z powodzeniem wykorzystywana przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów na obszarze kontroli przedsiębiorców.

Stosowanie mystery shoppingu nie charakteryzuje się jednak dowolnością. Jest ono ograniczone zarówno przepisami powszechnie obowiązującymi, jak i kodeksami dobrych praktyk, które wytyczają standardy etyczne, którym powinni sprostać zarówno osoby wykonujące zawód tajemniczego klienta, jak i pracodawcy posługujący się wskazaną metodą. Kodeksy dobrych praktyk nie są wprawdzie źródłami prawa, jednakże mogą wpływać na treść orzeczenia sądu w przypadku sporu na linii pracownik pracodawca.

Czy tajemniczy klient to dobra forma kontroli pracowników?

jak najbardziej, taka kontrola jest bardzo skuteczna

38%

tak, ale pracownicy powinni o niej wiedzieć

25%

nie, to nieetyczne

37%
Ustosunkowując się do kwestii odpowiedzialności kasjerki za powierzone mienie należy zwrócić uwagę, iż bez znajomości treści stosunku prawnego łączącego pracownika z pracodawcą ani zasad panujących w danym zakładzie pracy, nie można w sposób jednoznaczny odpowiedzieć na zadane pytanie. Warto jednak zaznaczyć, iż kasjerka może ponieść taką odpowiedzialność, jeżeli zawarła umowę o wspólnej odpowiedzialności materialnej opisaną w rozporządzeniu Rady Ministrów z dnia 4 października 1974 r. w sprawie wspólnej odpowiedzialności materialnej pracowników za powierzone mienie. W mojej ocenie sam fakt, zatrudnienia przez pracodawcę pracowników ochrony nie musi tej odpowiedzialności automatycznie wyłączać.

Odnosząc się natomiast do samego zachowania kontrolującego, polegającego na bezpardonowym wytknięciu kasjerce popełnionego błędu, należy wskazać, iż tajemniczy klient powinien działać według pewnych, ustalonych z pracodawcą procedur oraz przy zachowaniu przynajmniej minimalnych standardów etycznych. W mojej ocenie sposób poinformowania pracownika o zastanym naruszeniu nie narusza przepisów powszechnie obowiązujących i o ile występuje tu jakiekolwiek naruszenie, to może ono dotyczyć jedynie ustaleń poczynionych pomiędzy pracodawcą a kontrolującym. W mojej ocenie, pracodawca korzystający z usług tajemniczego klienta powinien o tym fakcie poinformować pracowników, a wypadku gdy tego typu kontrola wiąże się z utrwalaniem danych osobowych, nagrywaniem dźwięku lub obrazu - uzyskać ich zgodę.

Przedmiotowa sytuacja, o ile wystąpiła incydentalnie, a jej celem rzeczywistym była kontrola pracownika, nie może być traktowana jako mobbing w rozumieniu Kodeksu Pracy. Zgodnie z art. 94 [3] § 2 KP mobbing oznacza działania lub zachowania dotyczące pracownika lub skierowane przeciwko pracownikowi, polegające na uporczywym i długotrwałym nękaniu lub zastraszaniu pracownika, wywołujące u niego zaniżoną ocenę przydatności zawodowej, powodujące lub mające na celu poniżenie lub ośmieszenie pracownika, izolowanie go lub wyeliminowanie z zespołu współpracowników.

Dodaj zdjęcie do artykułu

Opinie (99)

Dodaj opinię

Dodaj opinię

Odpowiedz

Regulamin dodawania opinii

zamknij

Portal trojmiasto.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii.